Verbetering van de dienstverlening op Kpn.com

Oplossing

Een consultant van Presenter nam lopende projecten en optimalisatietrajecten over, gaf advies voor verdere verbeteringen en voerde deze door. De werkzaamheden bestonden uit usability-analyses, ontwikkeling van nieuwe themapagina’s, optimalisatie van bestaande klantenservicepagina’s en contentaanpassingen.

Door de vervanging konden projecten doorgaan en profiteerde KPN van een kritische blik van buiten de organisatie.

Resultaat

Onze medewerker werkte zelfstandig en samen met het serviceteam aan verschillende projecten. Door zijn inzet konden op basis van een usability-analyse het nieuw gelanceerde gebruikersforum van KPN verbeterd worden en is het aantal ingevulde e-mailformulieren sterk verhoogd. Ook werden servicepagina’s geoptimaliseerd: belangrijkste vragen staan nu centraal. Andere projecten waren de realisatie van een interactieve factuuruitleg en het vereenvoudigen van contactmogelijkheden voor de klant.

Door de positieve ervaringen met Presenter koos KPN ervoor de samenwerking meerdere malen te verlengen.

Achtergrond

KPN is de grootste aanbieder van telecom en IT-diensten in Nederland. Op de consumentenmarkt biedt KPN onder verschillende merken vaste en mobiele telefonie, internet en televisie aan. Voor zakelijke klanten realiseert KPN complete IT-oplossingen. Kpn.com is het belangrijkste online kanaal voor het merk KPN, zowel voor de zakelijke als de consumentenmarkt.