Contentspecialisten en coronacommunicatie

Waarschuwing of geruststelling vooraf: dit is geen artikel met tips voor thuiswerken. (Ok, eentje dan: gewoon kleren aantrekken.) Het is ook geen met flauwe grapjes doorspekte tirade over videobellen. (Dat laten we lekker aan Japke-d. com suis) En de coronaclichés worden waar mogelijk vermeden. Beloofd.

Bij Presenter werken ruim 50 contentspecialisten aan meer dan 100 verschillende opdrachten bij uiteenlopende organisaties. Voor sommige collega’s veranderde de laatste maanden weinig. Ze verplaatsen van kantoor naar keukentafel of studeerkamer en gingen verder vrolijk verder waar ze mee bezig waren. Dit artikel draait om de ervaringen en inzichten van contentspecialisten die dagelijks coronacontent maken of maakten. Op wat voor manier dan ook.

Dicht op het vuur

Roan Veninga bijvoorbeeld. Zij startte eind maart als webredacteur bij het Diakonessenhuis, een ziekenhuis met vestigingen in Zeist en Utrecht. “Ik werd speciaal ingehuurd als extra ondersteuning tijdens corona. Wij communiceerden de beslissingen die werden gemaakt door het crisisteam over bijvoorbeeld bezoekregels, protocollen voor medewerkers en updates over beschermende middelen. Dit deden we via de website en de liveblog op het intranet.”

Ook Sanne Heil zat bovenop de actie als contentspecialist bij de afdeling Gezond Leven van het RIVM. “Samen met een aantal collega’s ontwikkelde ik leefstijladviezen voor thuis. Met deze adviezen kunnen professionals bij de GGD, gemeente en in de zorg mensen helpen om thuis een gezonde leefstijl te behouden. Ik deed de eindredactie, communicatie en door middel van SEO zorgde ik dat de adviezen goed online vindbaar waren. Rijksoverheid.nl verzorgt de publiekscommunicatie richting burgers, dit doen wij niet.”

Snel antwoord geven

Direct richting burgers communiceren, was dan weer een van de voornaamste taken van Lotte Bottema. Zij was net begonnen aan haar klus bij het ministerie van Buitenlandse Zaken, toen de pandemie tot volle wasdom kwam. “Zowel Nederlanders in het buitenland als Nederlanders die naar het buitenland wilden of zouden gaan, moesten zo snel mogelijk geïnformeerd worden over de veiligheidssituatie in dat land. De eerste grote klus was om alle reisadviezen op de website zo snel mogelijk aan te passen. Daarna hebben we gezorgd dat alle informatie op orde is en dat bezoekers de antwoorden op hun vragen konden vinden.”

Hoe belangrijk het is om snel en passend antwoord op vragen te geven, weet ook Daphne Evertse. Als copywriter en specialist conversational is ze verantwoordelijk voor de servicecontent van de Rabobank. “We passen bestaande webpagina’s aan, maken nieuwe, voegen veelgestelde vragen toe in de Rabo App en doen optimalisaties en contentaanpassingen in de virtuele assistent. Door de coronacrisis komen er heel veel verschillende vragen binnen. We monitoren die vragen en passen de content zo snel mogelijk aan.”

Echt helpen

Echt helpen, daar draaide het om bij Merel Boers, communitymanager bij Je Achterban van CNV Vakmensen. “Ons belangrijkste doel was om mensen zo goed mogelijk te informeren over de gevolgen van de coronacrisis op hun werk. Dit hebben wij gedaan door relevante content te delen, zowel algemeen als branche specifiek, vragen te beantwoorden en bezoekers eventueel door te verwijzen naar CNV Vakmensen voor verdere hulp.”

Informatie over het coronavirus moet voor iedereen duidelijk zijn. Nadja Zwilling werkte samen met haar collega’s bij Pharos aan een begrijpelijke woordenlijst over corona voor iedereen. “Pharos richt zich op verschillende doelgroepen, zoals mensen met een lage sociaaleconomische status en statushouders. Met het team communicatie zorgen we dat alle maatregelen en belangrijke communicatie van de overheid duidelijk is voor die doelgroepen. We vertalen het naar eenvoudige communicatie, met veel beeldverhalen. En in verschillende talen.”

Goed luisteren

“Als je echt luistert naar je doelgroepen, kom je te weten wat er speelt en waar ze op zitten te wachten. Daar kun je op het gebied van communicatie mooi op inspelen,” vertelt Nadja. Die recht van spreken heeft. “We zagen dat de pagina over corona en al zijn verwanten ontzettend goed bezocht werden, echt extreme cijfers qua bezoekersaantallen en mensen die zich inschreven voor de coronanieuwsbrief.”

Merel vult haar aan: “Een crisis als deze is een enorme kans om als organisatie je maatschappelijke rol te pakken en waarde toe te voegen. Mits je relevant bent en je bezoeker écht helpt in zijn of haar informatiebehoefte.” Ook zij zag dat bij Je Achterban duidelijk terug. “Door constant actueel en relevant te zijn, steeg het aantal bezoeken op het platform in 14 dagen met 25%.”

Verbinden op afstand

Ook interne communicatie werd belangrijker, merkte Anemone van Arcken die bij Energie Beheer Nederland (EBN) onder andere verantwoordelijk is voor de content op intranet. “We zochten naar een manier om collega’s met elkaar te verbinden. We begonnen voorzichtig met een blog van de CEO over het nieuwe normaal en een artikel met tips over online vergaderen. Al snel hadden we een hele lijst met onderwerpen en ideeën. Inmiddels plaatsen we elke week een vlog van de CEO, plaatsen we twee keer in de week een blog van een EBN’er en doen we regelmatig een oproep om actief iets te delen.”

Snelheid en focus

Jessica de Jong zag haar commerciële opdracht als contentmarketeer en contentmanager bij KPN API Store maatschappelijker worden. “In de API Store hebben we een aantal APIs die die de zorgsector enorm kunnen helpen. Om deze APIs onder de aandacht te brengen hebben we blogs geschreven en een aantal kortingsacties opgezet.”

Ze merkte dat de crisis veel creativiteit en onverwachte krachten losmaakte. “We kwamen heel snel nadat de crisis losbarstte met ideeën om deze APIs onder de aandacht te brengen van zorginstellingen en zorgsoftwaredevelopers. Dat was echt supersnel geregeld”

Veel collega’s delen dat inzicht. Opeens kon er meer, was er focus en gingen deuren open die normaal hermetisch gesloten zijn. “We hebben met een klein team in korte tijd echt veel gedaan. Zowel nieuwe content gemaakt als geoptimaliseerd,” zegt Daphne. “In het hele ziekenhuis was de focus op de coronacrisis. Dit zorgde ook patiënten, bezoekers en medewerkers het overzicht hielden,” stelt Roan. “Als een project urgent is, gaan er heel veel deuren open.” blikt Sanne terug.

Viral gaan

Dat het RIVM onder een vergrootglas ligt sinds de coronacrisis, werd Sanne en haar team al snel duidelijk. “In overleg met onze partner SoaAidsNL pasten we het leefstijladvies rondom het coronavirus en seksualiteit aan. Ik redigeerde en publiceerde de tekst op onze website Loketgezondleven.nl. Niets bijzonders dachten wij. Maar al snel werd het opgepikt door de media en ging het viral. ‘Eindelijk erkenning voor singles’, aldus RTL nieuws. Op radio NPO 1 werden de seksadviezen met een zwoele stem voorgelezen. Geenstijl.nl kopte: ‘U mag weer NEUKEN! En uiteindelijk haalde het zelfs The Guardian, The Washington Post en Fox News. We hadden nooit verwacht dat zo’n kleine aanpassing, zo’n groot nieuws zou worden. Zo zie je maar: coronacommunicatie komt heel nauw.”