Het probleem van ABN AMRO
In het voorjaar stond een landelijke campagne gepland voor een bankbrede propositie. Plannen voor een tv- en radiocommercial waren al gesmeed, maar de online campagne moest ABN AMRO nog ontwikkelen. En met alle verwachte traffic naar de website werd het hoog tijd om de achterliggende journeys eens goed onder de loep te nemen.
Onze oplossing
ABN AMRO vroeg ons de online campagne uit te werken en een aantal klantreizen in kaart te brengen. Een interessante klus. Maar waar begin je? Om een klantreis goed te schetsen, heb je veel inzichten nodig. Daarom startten we een intensief traject met collega’s van verschillende afdelingen binnen de bank. Onder begeleiding van een ervaren facilitator gingen we aan de slag om de behoeften van de klant te ontdekken en te valideren.
Onze uitvoering
Voor de campagne richtten we ons tot Google’s See, Think, Do, Care-model. We ontwikkelden landingspagina’s en banners voor de verschillende fasen in de customer journey. Ieder met een unieke boodschap. De klantreizen brachten we in kaart met een online tool. Het startpunt: de situatie zoals die nu is.
Stap 1: de huidige klantreis uittekenen
Een customer journey map zonder data is als zuurkool zonder worst. Het een kan niet zonder het ander. Des te fijner dat er meerdere databronnen beschikbaar waren en ABN AMRO al persona’s op de plank had liggen. We analyseerden Usabilla feedback, NPS-rapporten en andere waardevolle documenten. Daarmee konden we de eerste klantreizen voorzichtig schetsen.
Stap 2: aannames testen bij echte klanten
Aannames zijn er om getest te worden. Met kwalitatieve interviews probeerden we te achterhalen wat klanten doen, denken en vooral voelen wanneer zij hun doel proberen te bereiken. Observanten keken mee om de signalen op te pikken en neer te pennen. Daarna kon het echte ‘mappen’ beginnen. We verwerkten concrete uitspraken van klanten en legden pijnpunten en contentkansen bloot.
Stap 3: de transformatie naar de ideale klantreis
Genoeg ideeën om de klantreis te verbeteren. Maar om vooruit te komen is een idee alleen niet genoeg. We vervolgden het traject daarom met een design sprint en ontwierpen met het team een compleet nieuw prototype. De stappen uit het prototype verwerkten we opnieuw in een customer journey map. Het document, met daarin een schets van de ideale klantreis, dient als startpunt voor proces- en contentoptimalisatie.
