Het probleem van Vattenfall
Nina, de digitale assistent van Vattenfall, kreeg twee jaar geleden een uitbreiding. Ook op WhatsApp geeft ze nu antwoord op je vragen. Toch bleef een groot deel van de appjes nog onbeantwoord. Tijd om te zorgen dat Nina ook op dit kanaal antwoord op alle klantvragen geeft. Gas erop voor Laura.
Onze oplossing
Met een Conversation Design certificaat én cursus WhatsAppdesign op zak startte Laura in juli 2022 in het chatbotteam van Vattenfall. Met een analytische blik en kritische houding optimaliseerde ze bestaande dialogen, ontwierp ze nieuwe flows en automatiseerde ze verschillende journeys in Nina op de website en WhatsApp. De stip op de horizon? Een bot die niet alleen antwoord geeft op al je vragen, maar ook gelijk je maandbedrag aanpast en je contractgegevens tevoorschijn tovert. Zo wordt Nina de digitale assistent die klanten écht verder helpt.
Bonuspunt voor Vattenfall: Laura ging niet alleen aan de slag met dialogen, maar begeleidde ook collega’s waar nodig en dacht mee over de KPI’s en kwartaaldoelen. Alles om Nina nóg beter te maken.
De uitvoering
Analyse en monitoring
Eerst een stapje terug. Laura dook in de data. Wat vragen klanten? Welke dialogen lopen niet soepel? En welke vragen herkent Nina nog niet? Door de missende puzzelstukjes op hun plek te leggen wist ze de herkenning van Nina te verbeteren en voorzag ze de bot van missende informatie.
Nu is chatbot Nina ook via WhatsApp bereikbaar. Een vertrouwd kanaal voor klanten. Alleen ontbrak de juiste content nog. Dan copy-paste je toch alle dialogen? Helaas werkt het niet helemaal zo. WhatsApp heeft een andere interface en heeft daarom een ander soort dialoog nodig.
Klanten gedragen zich ook anders op WhatsApp. Ze stellen langere vragen en reageren sneller. Laura nam de webcontent onder de loep en ontwierp dialogen die precies in het WhatsAppjasje passen. Voor een optimale appervaring.
Van gesprekspartner tot assistent
De basis voor de chatbots stond. Vattenfall was klaar voor de volgende stap. Namelijk: een bot die echt wat kán. Mooi als Nina antwoord geeft. Nog mooier als Nina je helpt. Bijvoorbeeld met het doorgeven van je meterstanden. Zodat je dat niet zelf hoeft te doen. Laura schreef de conversational copy, bouwde de dialogen en schakelde nauw met development voor de juiste technische integraties. Et voila, de volgende transactionele dialoog was een feit.
Energiecrisis
Maar toen werd het september 2022. De energieprijzen rezen de pan uit en een energiecrisis lag op de loer. De overheid kondigde eerst een prijsplafond aan, later ook energiekorting en een noodfonds. Aan Laura de taak om snel te schakelen met alle stakeholders en Nina te voorzien van de juiste antwoorden om de stroom aan klantvragen op te vangen. Zo groeide een simpele FAQ uit tot een grote dialoog met alle informatie over het prijsplafond. Van de korting voor huishoudens met blokverwarming tot compensatie voor stadswarmte, Nina wist bijna overal wel antwoord op. Noodzakelijk voor de klant, een verlichting voor de klantenservice.
