contact Menu

Rabobank

Een chatbot die klanten écht helpt

Rabobank had grootse plannen voor hun chatbot. Ze wilden dat de virtuele collega niet alleen de klant begrijpt, maar ook daadwerkelijk verder helpt. Bijvoorbeeld met het blokkeren van een pinpas of het wijzigen van een adres. Chatbotgenie Dennis schoot te hulp.

Het probleem van Rabobank

De Rabobank had een chatbot en een chatbotteam. Maar de chatbot herkende niet alle klantvragen. Laat staan dat deze assistent zelf een pinpas blokkeerde of een adres wijzigde. De bank wilde daarom hun chatbot vullen met meer content én overstappen naar een nieuw volwassen platform. Mooie plannen? Jazeker. Genoeg capaciteit om het uit te voeren? Zeker niet.

Onze oplossing

Contentspecialist Dennis had net zijn certificaat van het Conversation Design Institute op zak. Hij was nu officieel Conversation Designer en stond te trappelen om beslisbomen en nieuwe dialogen te ontwerpen. Dennis hielp het team eerst met het maken van nieuwe content. Totdat de virtuele assistent (bijna) alle mogelijke klantvragen herkende en beantwoordde. Daarna migreerden ze samen alle content naar het nieuwe systeem. Met als einddoel: dat de virtuele collega in de toekomst van FAQ-chatbot kan transformeren tot transactionele chatbot. Van een Robin naar een Optimus. Van een bot die dus alleen je vraag beantwoordt, naar eentje die de actie uitvoert.

Onze uitvoering

Fase 1: Nieuwe gesprekken

Het team onderzocht eerst de doelgroep en hun klantvragen. Daarna maakten ze nieuwe en verbeterden bestaande content voor de bot. Samen sleutelden ze wat af. Ze ontwierpen, testten en optimaliseerden. En toen? Waren ze klaar? Nee, een ding is zeker: een chatbot is nooit af. Herhaling is key.

Fase 2: Upgrade van Robin naar Optimus

In de tweede fase migreerde het team alle aangemaakte content naar het nieuwe, toekomstbestendige systeem. De twee platforms leken in de verste verte niet op elkaar. Daarom schakelde Dennis als Verstappen. Tussen technici, leveranciers, klantenservicemedewerkers, copywriters en developers. Met man en macht behartigde hij het belang van de content én de klant.

Fase 3: Een nieuwe sidekick

Toen alle componenten waren ingebouwd, kon de contentfreeze eraf. Feest was het. Voor even dan. Want het eind van de migratie betekende het begin van de bots nieuwe sidekick: een chatbot voor de zakelijke markt. Het team besloot de content voor de zakelijke klant niet te integreren, omdat het gesprek voor de particuliere klant anders niet vloeiend liep. Deze content plaatsten Dennis en zijn collega’s daarom in een andere chatbot, een voor de zakelijke doelgroep.

Fase 4: Herhaling is key

En toen? Waren ze wel echt klaar? Nee, nogmaals: herhaling is key. Een chatbot blijf je optimaliseren. Samen met senior klantenservicemedewerkers toetsten en optimaliseerden ze continu de content die ze voor beide chatbots maakten.

Resultaten

  • 150+ gesprekken geschreven, ingebouwd en getraind
  • Alle gesprekken verhuisd naar een nieuw platform
  • Duidelijke handleiding voor toekomstige conversation designers
  • Volledig nieuwe chatbot voor zakelijke markt

Wat Rabobank van Dennis vindt

“Dennis had een voortrekkersrol in het team wat betreft de technische kant van de migratie. Hij nam het team mee in de stappen die we moesten zetten en deelde kennis en informatie over het nieuwe systeem.”

Angelique Suijkerbuijk

Lead Sales & Service Support

“De vlotte pen van Dennis kwam goed van pas. Hij is een echte doorpakker en mede dankzij hem hebben we boven verwachting veel content gecreëerd voor de zakelijke chatbot.”

Kiko Herts

Conversation Design Lead Sales & Service Support

We kunnen jou ook helpen

Wil je ook snelle en kundige hulp bij je contentproblemen? Neem contact op met Erik. Hij weet alles over deze case en nog meer van content.