Het probleem van Rabobank
De Rabobank had een chatbot en een chatbotteam. Maar de chatbot herkende niet alle klantvragen. Laat staan dat deze assistent zelf een pinpas blokkeerde of een adres wijzigde. De bank wilde daarom hun chatbot vullen met meer content én overstappen naar een nieuw volwassen platform. Mooie plannen? Jazeker. Genoeg capaciteit om het uit te voeren? Zeker niet.
Onze oplossing
Contentspecialist Dennis had net zijn certificaat van het Conversation Design Institute op zak. Hij was nu officieel Conversation Designer en stond te trappelen om beslisbomen en nieuwe dialogen te ontwerpen. Dennis hielp het team eerst met het maken van nieuwe content. Totdat de virtuele assistent (bijna) alle mogelijke klantvragen herkende en beantwoordde. Daarna migreerden ze samen alle content naar het nieuwe systeem. Met als einddoel: dat de virtuele collega in de toekomst van FAQ-chatbot kan transformeren tot transactionele chatbot. Van een Robin naar een Optimus. Van een bot die dus alleen je vraag beantwoordt, naar eentje die de actie uitvoert.
Onze uitvoering
Fase 1: Nieuwe gesprekken
Het team onderzocht eerst de doelgroep en hun klantvragen. Daarna maakten ze nieuwe en verbeterden bestaande content voor de bot. Samen sleutelden ze wat af. Ze ontwierpen, testten en optimaliseerden. En toen? Waren ze klaar? Nee, een ding is zeker: een chatbot is nooit af. Herhaling is key.
Fase 2: Upgrade van Robin naar Optimus
In de tweede fase migreerde het team alle aangemaakte content naar het nieuwe, toekomstbestendige systeem. De twee platforms leken in de verste verte niet op elkaar. Daarom schakelde Dennis als Verstappen. Tussen technici, leveranciers, klantenservicemedewerkers, copywriters en developers. Met man en macht behartigde hij het belang van de content én de klant.
Fase 3: Een nieuwe sidekick
Toen alle componenten waren ingebouwd, kon de contentfreeze eraf. Feest was het. Voor even dan. Want het eind van de migratie betekende het begin van de bots nieuwe sidekick: een chatbot voor de zakelijke markt. Het team besloot de content voor de zakelijke klant niet te integreren, omdat het gesprek voor de particuliere klant anders niet vloeiend liep. Deze content plaatsten Dennis en zijn collega’s daarom in een andere chatbot, een voor de zakelijke doelgroep.
Fase 4: Herhaling is key
En toen? Waren ze wel echt klaar? Nee, nogmaals: herhaling is key. Een chatbot blijf je optimaliseren. Samen met senior klantenservicemedewerkers toetsten en optimaliseerden ze continu de content die ze voor beide chatbots maakten.
