contact Menu

Rabobank Service

De beste klantervaring met conversational content

Klanten beter helpen op ieder kanaal. Met dit doel voor ogen ontwierpen we gesprekken voor de chatbot, kwam er een effectieve werkwijze voor conversatie-ontwerp en weboptimalisatie, en schreven én optimaliseerden we heldere servicepagina’s over echte klantvragen.

Het probleem van de Rabobank

Rabobank had een grote wens: een virtuele assistent die vragen van klanten kan beantwoorden. In de aanloop naar het creëren van deze chatbot voor de klantenservice, bleek de servicecontent op de website nogal verouderd. De woorden ‘ondergeschoven kindje’ vielen regelmatig: het eigenaarschap van deze pagina’s was verdeeld over meerdere teams met weinig tijd. Het resultaat? Te veel servicepagina’s, maar weinig over echte klantvragen. Je moest goed zoeken naar een antwoord dat niet altijd volledig was. Soms was de informatie juist dubbelop, en het geheel was niet erg vlot geschreven. Tijd voor een grote schoonmaak.

Onze oplossing

Onze bijdrage aan dit project bestond uit drie fasen. Eerst het opruimen en optimaliseren van de webcontent op basis van echte klantvragen. Daarna was de virtuele assistent aan de beurt: we ontwierpen gesprekken en trainden de chatbot. Tot slot volgde een periode van optimalisatie met één kanaalonafhankelijk contentproces. Analyse, klantonderzoek en testen stonden hierin hoog op de agenda, zodat we altijd aan échte oplossingen werkten.

Onze uitvoering

Fase 1: de grote schoonmaak

We stuurden twee van onze specialisten met spreekwoordelijke bezems en dweilen. Snelle poetsers met een vlotte pen, oog voor de klant en kennis van data en analyse. Samen met collega’s van Rabobank en andere bureaus werd in rap tempo Rabobank.nl/service blinkend schoon geschrobd.  En met blinkend schoon bedoelen we dat je er snel een goed antwoord op je servicevraag vindt. De servicevragen die belangrijk waren vonden we met zoekwoordenonderzoek, feedback uit online formulieren, zoekopdrachten in de interne zoekmachine en met behulp van Google Analytics. Nieuwe servicepagina’s werden SEO-proof, leesbaar en begrijpelijk geschreven en ingebouwd in Tridion CMS.

Fase 2: conversation design voor de chatbot

Zo. Opgeruimd staat netjes. Dat betekende dat de servicecontent klaar was voor gebruik in de virtuele assistent. Binnen het chatbotteam ontwierpen we gesprekken op basis van een aangepaste schrijfwijzer en eigen persona. Om de kwaliteit van de gesprekken constant te houden, bedachten we een vast stappenplan voor conversation design. Ook vroegen we een hoop klanten wat ze ervan vonden en werkten we nauw samen met de klantenservice, marketing- en technische teams van de Rabobank. Analyseren, gesprekken ontwerpen, gesprekken inbouwen in het CMS , testen, optimaliseren. En opnieuw.

Fase 3: one contentproces to rule them all

Met een sterke basis voor beide kanalen was het tijd voor één algemeen ontwerp- en optimalisatieproces. Dat kwam mooi uit, want de klantenservice stond bol van de bellende klanten. Een apart team ging aan de slag om deze klanten meer naar online kanalen te begeleiden, een ander team werkte aan een dashboard voor contentkwaliteit. En onze specialist ging met het gloednieuwe serviceteam van de Rabobank aan de slag om de online kanalen van de Rabobank daar helemaal klaar voor te maken. Voor de 20 belangrijkste servicevragen optimaliseerden we de klantreizen op alle digitale kanalen. Kom maar op met dat verkeer.

Wat onze klanten zeggen

“In een complexe werkomgeving waar veel onduidelijk is en prioriteiten vaak veranderen, is het heerlijk om te mogen samenwerken met deze contentspecialist van Presenter. Ze is kundig in haar vak, heeft een proactieve houding, is leergierig en zeker niet bang om uit haar comfortzone te stappen. Uitdagingen die niet bij het standaard werkpakket hoorden werden enthousiast aangegrepen en ze was een goede match met het team.”

Bart Bellefroid

Product Owner virtuele assistent Rabobank

Resultaten

  • Servicepagina’s ingericht op échte klantvragen
  • 150+ gesprekken en ‘gesprekstechnieken’ voor de chatbot ontworpen
  • Ingewikkelde klantprocessen helder uitgelegd en op B1-niveau geschreven
  • Servicecontent geoptimaliseerd voor alle kanalen én zoekmachines
  • Contentproces, persona en schrijfwijzer voor de chatbot

We kunnen jou ook helpen

Wil je ook snelle en kundige hulp bij je contentproblemen? Neem contact op met Boudewijn. Hij weet alles over deze case en nog meer van content.